Att driva en verksamhet innebär en strid ström av inkommande frågor, uppgifter och felanmälningar. När företag växer förvandlas den gemensamma mejlkorgen snabbt till en flaskhals.
Vad är ett ärendehanteringssystem?
I grunden är ett ärendehanteringssystem en mjukvara designad för att ta emot, registrera och följa upp olika typer av förfrågningar. Varje inkommande samtal, chattmeddelande eller mejl omvandlas till en specifik uppgift. Handläggare kan därefter tilldela uppgiften till rätt person, lägga till interna kommentarer och följa historiken från start till mål. Att använda ett modernt system för ärendehantering minskar risken för att viktiga detaljer tappas bort på vägen. Samtidigt underlättar plattformen regelefterlevnaden av Dataskyddsförordningen (GDPR), eftersom verksamheten får bättre kontroll över hur personuppgifter samlas in, hanteras och slutligen gallras.
Syfte och fördelar
Experter inom digital arbetsmiljö pekar ofta på vinsterna med ökad struktur, särskilt då Arbetsmiljöverket betonar vikten av att anpassa de digitala systemen för att undvika kognitiv överbelastning. Tidningen Harvard Business Review belyser återkommande hur ostrukturerad internkommunikation stjäl stora mängder värdefull arbetstid och konstaterar att "medarbetare utrustade med rätt digitala verktyg för informationshantering upplever en markant lägre stressnivå". Ett strukturerat arbetssätt hjälper pero att arbeta smartare, spara tid och ge snabbare återkoppling. Plattformen samlar all kommunikation på en plats för att ge ledning och anställda en värdefull överblick.
De 5 stegen i ärendehantering
Ett strukturerat flöde består oftast av fem tydliga faser. Först sker en registrering där inkommande meddelanden skapas som ärenden. Därefter prioriteras och tilldelas uppgiften till rätt person eller avdelning. Tredje steget handlar om själva felsökningen och utredningen. Fjärde fasen innebär en åtgärd samt återkoppling till den som skickat in förfrågan. Slutligen stängs ärendet och arkiveras för framtida uppföljning.
- Registrering: Inkommande meddelanden tas emot och skapas som ärenden.
- Prioritering och tilldelning: Uppgiften värderas och skickas vidare till rätt person eller avdelning.
- Felsökning och utredning: Själva undersökningen av problemet genomförs.
- Åtgärd och återkoppling: Ett svar eller en lösning ges till den som skickat in förfrågan.
- Stängning och arkivering: Ärendet stängs och sparas för framtida uppföljning i enlighet med verksamhetens specifika krav på informationssäkerhet enligt ISO 27001.
Tydligare processer över avdelningsgränser
Många antar att dessa plattformar enbart är till för stora kundtjänstavdelningar. Verkligheten är att de flesta verksamheter har enorm nytta av ett enkelt ärendehanteringssystem för att organisera sin interna vardag. IT-supporten behöver ett logiskt flöde för att ta emot felanmälningar från kollegor, något som ofta byggs upp utifrån internationella ramverk som ITIL, medan ekonomiavdelningen vill sortera inkommande leverantörsfrågor som i sin tur är starkt förknippade till krav i Bokföringslagen. Alla avdelningar gynnas av spårbarhet och tydliga ansvarsområden i ett gemensamt gränssnitt.
AM Systems ärendehanteringssystem
AM Systems system för ärendehantering är ett av Sveriges bästa verktyg i den benämningen att det är väldigt lätt att använda och snabbt att komma igång med. Det viktigaste när man väljer system är att verktyget går att anpassa efter just er verksamhet.
Det finns flera andra alternativ också, men dubbelkolla alltid så det system ni väljer går att integrera med andra system ni redan använder. Mer om det här inunder.
Integration med andra system
Många företag arbetar redan i Microsofts ekosystem, och att koppla ihop ärendehanteringen med dessa befintliga arbetsytor kan spara mycket värdefull tid. Ett system som integrerar väl med Microsoft Teams gör det möjligt för medarbetare att skapa och följa upp ärenden direkt i chattgränssnittet. På samma sätt kan en koppling till SharePoint hjälpa till att organisera relaterade dokument och interna kunskapsdatabaser på en gemensam plats. Resultatet blir en smidigare digital arbetsmiljö där användarna slipper hoppa fram och tillbaka mellan olika program.
Data som driver verksamheten framåt
En stor fördel med att arbeta i ett system för ärendehantering är informationen som samlas in över tid. Företagsledningen kan smidigt få ut statistik på handläggningstider och identifiera återkommande problemområden. Insikterna gör det lättare att utbilda personalen på rätt saker, uppdatera informationen på hemsidan och förbättra den övergripande kvaliteten på de tjänster som levereras. Denna typ av kontinuerlig uppföljning är ett naturligt steg för företag som arbetar med kvalitetsledningssystem enligt ISO 9001. Resultatet blir en lugnare arbetsmiljö och en högre kundnöjdhet.
Råd för att välja rätt system
Att hitta rätt plattform kräver en analys av era specifika arbetssätt. Följ nedan steg:
- Kartlägg användarna: Fastställ hur många personer som kommer att arbeta aktivt i plattformen.
- Identifiera funktionerna: Specificera exakt vad som krävs för att underlätta er specifika vardag.
- Granska integrationer: Undersök hur väl systemet fungerar tillsammans med andra program som ni redan använder.
- Läs recensioner: Ta del av andras erfarenheter för att få en bättre bild av leverantören.
- Prova testversioner: Känn efter i praktiken för att utvärdera den faktiska användarvänligheten.
Vad kostar ett system för ärendehantering?
Prismodellerna ser väldigt olika ut på marknaden. Många leverantörer erbjuder gratisversioner för små team, dock ofta med starkt begränsade funktioner. För betalversioner ligger priset vanligtvis mellan ett par hundralappar upp till över tusen kronor per användare/månad. Det som drar upp kostnaden är behovet av mer avancerad automatik, extra lagringsutrymme och fler integrationer med andra system.