Vad är bra service och ett gott bemötande?

När vi började prata om att faktorer som service, bemötande och attityder är viktiga delar i arbetet med att förenkla för företag, möttes vi ibland av kommentarer som Bra service och bemötande är självklart. Det kan jag hålla med om. Men eftersom det är saker som ofta återkommer i förslag till förenklingar från företagare själva, så verkar det inte vara en självklarhet. Tyvärr. 

När vi nu har tagit den inriktningen är nästa steg att definiera vad vi faktiskt menar. Det är enkelt att säga att vi ska erbjuda bra service och ha ett gott bemötande mot dem vi är till för. Men vad innebär det? Talar vi om samma saker? Bra service och bemötande behöver nödvändigtvis inte heller vara samma sak för oss som för våra kunder. Vi får därför inte glömma kundperspektivet – eller kanske snarare att se saken utifrån kundens perspektiv.

Den 25 september träffades myndighetschefer i Kronobergs län på Residenset i Växjö. Bland mycket pratade vi om service och bemötande. Här följer en sammanställning av hur deltagarna definierar begreppen.

Bra service är:

  • att få ett nej eller ett avslag på ett förståeligt sätt
  • bra hjälp till självhjälp
  • råd och tips
  • gemensam proaktiv problemlösning
  • språket
  • snabba, enkla och förståeliga svar
  • kontakt med någon som är insatt i frågan
  • tydlighet i vad man som kund kan förvänta sig
  • att ge realistiska besked om väntetider, belopp för ersättningar etc.
  • att få rätt svar på ett korrekt och vänligt sätt i rimlig tid
  • svarstider
  • tydlig bild av hur mitt ärende handläggs
  • att kunden får den service och det bemötande som kunden förväntar sig eller MER
  • snabbhet
  • tydligt besked
  • pedagogisk
  • kunnig
  • öppenhet
  • att på ett enhetligt och rättssäkert sätt få tillgång till myndighetens tjänster
  • att ha en bra hemsida där det är lätt att hitta rätt
  • transparens
  • tillgänglighet
  • att få svar på när jag kan räkna med ett besked
  • omhändertagen i telefonen – inte bli hänvisad vidare utan ”vi” återkommer
  • se problem, men fokusera på lösningar
  • hänvisning i telefon som fungerar, tydligt besked om när man kan nås
  • hjälp med blanketter och ansökningar
  • tillgänglighet
  • stöd åt brottsoffer, hjälp med frågor från brottsoffer om skadestånd och brottmålsprocess

Bra bemötande är:

  • korrekt och vänligt
  • professionellt
  • att vara öppen för feedback
  • att ta kunden på allvar
  • att åtgärda
  • att ta kundens behov på allvar
  • att få möta en handläggare som bryr sig
  • upplevelse av ett bra bemötande sprids mellan människor och i sociala medier
  • att ha fokus på kunden
  • personligt
  • empatiskt
  • humor
  • att ha respekt
  • snabb återkoppling via e-post, brev eller telefon
  • ska leva upp till mina förväntningar
  • som kund ska du känna dig välkommen och bli väl bemött oavsett ärende eller fråga
  • att snabbt få besked
  • att på ett respektfullt och professionellt sätt möta våra kunder
  • att ta sig tid att lyssna och tänka sig in i kundens frågeställning
  • medarbetare ska svara för hela organisationen
  • det besked jag får ska vara rätt
  • man ska vilja komma tillbaka – andas utveckling
  • att lyssna på kunden. Börja inte med invändningar eller förklaringar.
  • bra tillgänglighet
  • bra vägledning i komplexa frågor
  • tydlighet om processen och leveranstider
  • lyhörd attityd
  • opartiskhet
  • att vara införstådd med problematiken, även platsspecifik

Vad är bra bemötande och bra service för dig? Vad förväntar du dig när du besöker länsstyrelsen eller någon annan myndighet? Har vi tagit kundens perspektiv i våra defintioner?

Illustration: Wallride

Arkiverat under: Blogginlägg, Genomförda aktiviteter - ,
Skrivet av:

  • http://twitter.com/AnnaWigervall Anna Wigervall

    Ett bra bemötande innebär att man möter människor där de befinner sig språkligt, kunskapsmässigt och socialt.

  • Apelsten Mikael

    bra service och bemötande (går det att skilja på dem) är en myndighet som känner till aktuella regler – men som vågar erkänna när de inte gör det men ber kunden att få återkomma när myndigheten läst på

  • Catrin Fock

    Det gläder mig att man ägnar tid och kraft åt detta/dessa mycket viktiga ämnen.
    Catrin Fock, föreläsare i Service och kundvård

Förenkla för en märkbart positiv förändring i företagens vardag – mer tid till nya idéer, utveckling och tillväxt.

Förenkla på riktigt